Gerenciamento de processos: saiba como usar em seu negócio!

Processo de negócio é o caminho completo que gera um resultado para o cliente ou para a empresa, do pedido à entrega, atravessando várias áreas. Gerenciar por processos de negócio é olhar esse caminho inteiro, de ponta a ponta, com um dono, regras e prazos para cada passagem entre áreas, e não só o trabalho de cada departamento. A maior parte dos atrasos não acontece dentro de uma área, acontece entre elas: na espera por uma aprovação, numa informação que não chegou, num documento que ficou na mesa de alguém. É aí que o gerenciamento de ponta a ponta faz diferença.

O que é um processo de negócio

Um processo de negócio tem começo, fim e um resultado claro, e passa por mais de uma área no caminho. Ele começa com um pedido (do cliente, de um colaborador, de um fornecedor) e termina quando o resultado é entregue.

Alguns exemplos:

• Do pedido ao recebimento: venda, faturamento, entrega e cobrança.
• Da compra ao pagamento: solicitação, cotação, aprovação, recebimento da nota e pagamento ao fornecedor.
• Da vaga ao primeiro dia: requisição, aprovação, seleção, admissão e integração do novo colaborador.
• Da reclamação à resposta: registro, análise pela área responsável, resposta ao cliente e ação para não repetir.

Repare que nenhum deles pertence a uma área só. Compras, financeiro e quem pediu participam do mesmo pagamento. Para a diferença entre esse caminho completo e a sequência de tarefas de uma área, veja fluxos de trabalho e processos de negócio.

Gestão por área × gestão por processos de negócio

Na gestão por área, cada departamento cuida do seu pedaço e mede o próprio desempenho. Na gestão por processos de negócio, a medida é o resultado que chega ao fim do caminho.

As áreas continuam existindo. O que muda é que alguém passa a responder pelo caminho inteiro.

O que muda ao gerenciar de ponta a ponta

A primeira mudança é que as passagens entre áreas ganham regra. Quem entrega o quê, para quem, com qual informação e em quanto tempo fica definido, em vez de depender de um e-mail ou de uma pergunta no corredor.

• Cada etapa tem responsável e prazo, inclusive as aprovações, que costumam ser onde o processo para.
• A alçada decide o caminho: o pedido vai para quem aprova pelo valor e pelo tipo, sem precisar perguntar a quem mandar.
• O andamento fica visível: quem pediu sabe em que etapa está, e o gestor vê onde está parado sem cobrar ninguém.
• O histórico fica registrado: quem fez o quê, e quando, pronto para a auditoria.
• A melhoria olha o todo: cortar uma etapa ou mudar uma alçada passa a ser decidido pelo efeito no resultado final, não no conforto de uma área.

Para o dia a dia de quem gerencia, com dono, indicadores e revisões, veja gerenciamento de processos.

Quando vale gerenciar por processos de negócio

Vale adotar quando os problemas aparecem entre as áreas, e não dentro delas. Alguns sinais comuns:

• O cliente ou o colaborador pergunta "em que pé está?" e ninguém sabe responder sem ligar para alguém.
• Aprovações esperam no e-mail de vários gestores, sem prazo.
• O controle do andamento está numa planilha à parte, que alguém precisa atualizar.
• Cada área diz que fez a sua parte, mas o prazo final estoura.
• A regra do processo está na cabeça de quem sabe, e o processo para quando essa pessoa sai ou tira férias.
• A auditoria pede o histórico e alguém precisa montar à mão.

Se dois ou três desses sinais aparecem no mesmo processo, ele é um bom candidato para começar.

Por onde começar

Comece por um processo só, de volume alto e com aprovação no meio, como pagamentos ou admissão.

1. Defina o começo, o fim e o resultado do processo escolhido.
2. Levante com quem faz as etapas, as áreas envolvidas, as regras, as alçadas e os prazos de cada passagem.
3. Nomeie um dono do processo, que responde pelo resultado de ponta a ponta.
4. Coloque o processo para rodar com tarefa, prazo e responsável em cada etapa, de preferência num sistema de processos (BPMS) que leve a tarefa até a pessoa certa.
5. Acompanhe prazo, gargalo e tempo por etapa, e ajuste o que trava.
6. Siga para o próximo processo, um por vez.

O passo a passo completo da implantação está em gestão de processos.

Perguntas frequentes

Qual é a diferença entre processo de negócio e processo de uma área?

O processo de negócio vai do pedido ao resultado e passa por várias áreas. O processo de uma área é um trecho desse caminho, como a conferência da nota no financeiro.

Quem deve ser o dono de um processo de negócio?

Alguém com autoridade sobre o resultado final e acesso às áreas envolvidas. Não precisa executar as etapas; precisa responder pelo caminho inteiro e decidir as mudanças.

Gerenciar por processos acaba com os departamentos?

Não. As áreas continuam com as suas equipes e especialidades. O que se acrescenta é um olhar de ponta a ponta sobre os processos que atravessam essas áreas.

Preciso de um sistema para gerenciar processos de negócio?

Dá para começar com o desenho do processo e regras combinadas. Mas, sem um sistema que leve a tarefa até a pessoa e controle o prazo, o andamento volta para o e-mail e a planilha. Para entender o que é o BPMS, veja o que é BPMS.

Como a Speedtask gerencia processos de negócio

A Speedtask, empresa de gestão de processos e documentos desde 2008, entrega o processo de negócio funcionando, não um sistema para a sua equipe configurar. Com o BPMS da Speedtask, cada processo roda com regra, prazo e responsável: a tarefa chega a quem deve, na vez dela, a aprovação vai a quem tem alçada e você sabe onde está parado.

A mesma equipe levanta o processo com as áreas envolvidas, define regras, alçadas e prazos, coloca em produção, treina e sustenta depois, com prazo, gargalo e tempo por etapa em painel. Atendemos empresas de todo o Brasil.

Veja como entregamos · Fale com a Speed