Gestão de processos: tipos, vantagens e importância para empresas
Veja os três tipos de processo de uma empresa (primários, de apoio e gerenciais), com exemplos, e as vantagens de gerir pelos processos, e não só por setor.
11
02
2025
Gestão de processos é gerir a empresa pelo caminho que cada trabalho percorre, do pedido à entrega, e não só pelos setores em que ela se divide. Os processos de uma empresa costumam ser separados em três tipos: os primários, que entregam o produto ou serviço ao cliente; os de apoio, que sustentam os primários; e os gerenciais, que planejam, medem e decidem. Gerir por processos traz prazo visível, regra clara, menos retrabalho e histórico pronto para a auditoria.
O que é um processo, na prática
Um processo é uma sequência de etapas, feitas por pessoas e sistemas, que transforma um pedido em um resultado. Tem começo, fim, responsável em cada etapa e uma regra que diz o que acontece em cada caso.
Um pagamento a fornecedor é um processo: começa com a nota fiscal, passa pela conferência, pela aprovação de quem tem alçada e pela programação do Financeiro, e termina com o comprovante guardado. O mesmo vale para admissão, contrato, não conformidade e atendimento ao cliente.
Os três tipos de processo
A classificação mais usada separa os processos pelo papel que cada um tem na entrega ao cliente.
| Tipo de processo | Para que serve | Exemplos |
|---|---|---|
| Primário | Entrega o produto ou o serviço ao cliente | Venda, atendimento do pedido, prestação do serviço, pós-venda |
| Apoio | Sustenta os primários, sem contato direto com o cliente | Compras, pagamento a fornecedor, admissão, contratos, manutenção |
| Gerencial | Planeja, mede e decide sobre os outros dois | Planejamento, metas, indicadores, auditoria, gestão da qualidade |
Processos primários
Os processos primários, também chamados de finalísticos, são os que o cliente enxerga. Numa operadora de saúde, é o atendimento ao beneficiário; numa indústria, é o pedido que vira produto entregue; num escritório de serviços, é a entrega do trabalho contratado. Quando eles travam, o cliente percebe na hora.
Processos de apoio
Os processos de apoio não falam com o cliente, mas sem eles o primário para. É neles que mais se vê o trabalho preso no e-mail e na planilha: a nota que espera conferência, a admissão que ninguém sabe em que etapa está, o contrato que vence sem ninguém ver. Por terem volume alto e muitas aprovações, costumam ser os primeiros a ganhar com a gestão por processos.
Processos gerenciais
Os processos gerenciais olham para os outros dois e decidem. Definem metas, acompanham indicadores, tratam não conformidades e cuidam do plano de ação. Dependem de informação confiável: se o andamento dos processos está espalhado em mensagens, a gestão decide no escuro.
Vantagens da gestão por processos
A vantagem central é que o trabalho deixa de depender de quem lembra e passa a seguir uma regra que todos conhecem.
- Prazo visível: cada pedido mostra a etapa, o responsável e há quanto tempo está ali.
- Regra clara: a aprovação vai a quem tem alçada, pelo valor e pelo tipo do pedido.
- Menos retrabalho: a tarefa chega a quem deve, na vez dela, com o que precisa para ser feita.
- Integração entre áreas: a passagem de Compras para o Financeiro deixa de ser um e-mail e vira uma etapa com dono.
- Continuidade: quando alguém sai da empresa, a regra fica no processo, e não na cabeça de quem sabia.
- Auditoria e ISO: quem fez o quê, e quando, fica registrado em cada processo.
- Gestão com número: prazo, gargalo e tempo por etapa aparecem em painel, sem reunião para perguntar.
Por onde começar
- Liste os processos de cada tipo e marque onde o trabalho trava hoje.
- Escolha um processo de apoio com volume e aprovação, como pagamentos ou admissão.
- Mapeie com quem faz: etapas, regras, alçadas e prazos.
- Coloque para rodar e acompanhe os indicadores.
- Siga para o próximo, um processo por vez.
O passo a passo completo está em gestão de processos: como implantar.
Perguntas frequentes
Qual a diferença entre gestão de processos e BPM?
São o mesmo assunto. BPM é a sigla em inglês para gestão de processos de negócio. O ciclo do BPM está em o que é BPM.
Qual tipo de processo automatizar primeiro?
Em geral, um processo de apoio com muito volume e aprovação, como pagamento a fornecedor, admissão ou contratos. O ganho aparece rápido e a equipe aprende a trabalhar por processo.
Gestão por processos acaba com os departamentos?
Não. Os setores continuam. O que muda é que o caminho entre eles ganha dono, regra e prazo.
Gestão de processos e PDCA são a mesma coisa?
Não. O PDCA (planejar, fazer, verificar, agir) é um método de melhoria que pode ser usado dentro da gestão de processos, para ajustar um processo a partir dos resultados.
Qual a diferença entre gestão por processos e gestão de projetos?
Processo se repete; projeto tem começo e fim. As duas formas de gestão convivem, e a diferença está em gestão por processos × gestão de projetos.
Como a Speedtask coloca a gestão por processos em prática
A Speedtask, empresa de gestão de processos e documentos desde 2008, entrega os processos de apoio e de gestão funcionando: financeiro, contratos, RH e DP, qualidade, atendimento e ouvidoria. A mesma equipe levanta o processo com a sua área, define regras, alçadas e prazos, coloca para rodar no BPMS da Speedtask, treina e sustenta depois.
Os indicadores de prazo, gargalo e tempo por etapa fazem parte da entrega. A Speed atende empresas de todo o Brasil.